Umtausch und Reklamation – nicht bluffen lassen

Dienstag den 12.06.2012

Große Warenhäuser sind meistens gut vorbereitet: Zwischen Weihnachten und Neujahr bauen sie sogar zusätzliche Umtauschkassen auf. Aber: Nicht überall werden Reklamationen fair abgewickelt. Was gilt nun, wenn man im Geschäft statt kulanter Lösungsvorschläge nur Abwimmel-Sprüche zu hören bekommt?

Hierzu gibt es eine Faustregel für alle, die etwas zurückgeben wollen: Wer umtauschen will, weil ihm Geschenke nicht gefallen, sollte auch einen Warengutschein akzeptieren. Denn eine Ware, die in Ordnung ist, muss der Händler nicht zurücknehmen. Bei Reklamationen wegen Mängeln aber sollte man knallhart bleiben und nie nachgeben! Weiter Wichtig: Auch ohne Originalverpackung gilt die volle Garantie – die Mängel müssen gratis behoben werden.

Mangelhafte Ware muss innerhalb von sechs Monaten ab Kaufdatum kostenlos repariert oder gegen ein fehlerfreies Stück ausgetauscht werden. Beliebte Ausrede von Verkäufern: Reklamationen könnten nur bearbeitet werden, wenn die Originalverpackung noch vorhanden wäre. Doch niemand ist verpflichtet, monatelang Kartons oder Schachteln aufzubewahren. Oftmals werden die Kunden bei Reklamationen aber auch auf den Hersteller verwiesen: Doch keiner ist verpflichtet, die Ware auf eigene Kosten irgendwo hinzuschicken. Darum muss sich der Händler selber kümmern! Weigert dieser sich, sollte mit dem Anwalt gedroht werden – die Kosten hätte dann der jeweilige Geschäftsinhaber noch zusätzlich zu tragen.

Beliebt ist auch der Versuch, Kunden die Schuld für Mängel in die Schuhe zu schieben. Aber da müsste der Händler genau nachweisen, worin das Verschulden des Käufers liegt. Klare Rechtslage: Sogar dann, wenn defekte Geräte vom Kunden für eigene Reparaturversuche geöffnet wurden, darf die gesetzliche Gewährleistung generell nicht verweigert werden! Und: Bei reduzierter Ware haben die Kunden dieselben Rechte. Einzige Ausnahme: Wenn man beim Kauf extra auf den Mangel (z.B. Gehäuseschaden hingewiesen wurde, der Preis deshalb reduziert war. Aber Achtung: Neben dem Gehäuseschaden darf dann kein weiterer Mangel auftreten, da auch in diesem Falle das Gerät sofort umgetauscht werden muss (Beispiel: Auf ein Loch im Kleid wird hingewiesen. Zu Hause stellt sich zusätzlich heraus, dass der Pullover am unteren Saum eingerissen ist.).

Eine dumme, aber beliebte Ausrede: "Das ist kein Mangel, das ist immer so." Damit wird manchmal versucht, sich um Reklamationen bei Serienfehlern herumzudrücken, z.B. bei Radios mit schepperndem Klang, TV-Geräten mit miesem Bild. Aber: Auch Serienfehler dürfen die normal übliche Qualität nicht einschränken. Sonst muss die Ware zurückgenommen werden (OLG Köln, Az. 19 U 78/94). Sogar ohne Kassenbon kann man erfolgreich reklamieren. Als Nachweis für den Kauf genügen z.B. auch Belege über Zahlung per Scheck, mit Kreditkarte oder eine Zeugenaussage. Nur abwimmeln lassen sollte man sich nie!


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